Analisa yang terdahulu kesetiaan pelanggan di dalam Turkish
telekomunikasi gesit
pasar

Serkan Aydin Dan Go¨Khan O¨ z
Gebze Institut Teknologi, Cayirova Kampusu, Gebze Kocaeli, Kalkun
Abstrak
Tujuan– Citra perusahaan, jasa kwalitas yang dirasa, kepercayaan dan pelanggan yang menswitch biaya-biaya adalah yang terdahulu kesetiaan pelanggan yang utama, dan pelanggan setia boleh membeli lebih, menerima harga lebih tinggi dan mempunyai suatu hal positif efek secara lisan. Juga kita mengetahui bahwa itu ongkos penjualan ke pelanggan baru adalah banyak lebih tinggi dibanding ongkos penjualan ke pelanggan ada. Walaupun fakta ini adalah nyata untuk semua orang, banyak perusahaan masih pelanggan gagal atau kehilangan pada suatu tingkat tarip hebat. Di dalam konteks ini tujuan yang utama dari catatan atau kertas ini adalah untuk menguji hubungan itu antarakesetiaan pelanggan dan faktor ini, dan hubungan antar faktor ini di dalam TURKISH GSM sektor.

Design/Methodology/Approach– Data telah diperoleh dari 1,662 para pemakai telepon gesit didalam Kalkun via daftar pertanyaan. Data telah dianalisa oleh penyamaan struktural yang memperagakan (SEM) dalam rangka menguji semua hubungan antara variabel di dalam model.

Penemuan– Penemuan mendukung hipotesis yang diusulkan, yang adalah konsisten dengan
kerangka yang teoritis. Hasil Analisa tidak menunjukkan jasa kwalitas yang dirasa itu adalah suatu perlu tetapi kondisi cukup untuk kesetiaan pelanggan.

Riset limitations/implications– Dalam rangka menyamaratakan penemuan itu dari catatan atau kertas, model harus dipelajari sektor berbeda. Kontribusi dari catatan atau kertas ini adalah untuk model semua hubungan antara kesetiaan pelanggan dan yang terdahulunya, dan untuk menguji hubungan ini yang secara serempak.

Implikasi praktis– Dalam rangka lebih baik memahami kesetiaan pelanggan, seperti halnya dirasa jasa kwalitas, citra perusahaan, yang dirasa menswitch biaya-biaya dan kepercayaan harus diambil ke dalam pertimbangan. Yang]belakangan ini, perubahan teknologi telah menggeser/bergeser kompetisi di dalam GSM sektor dari harga dan inti melayani ke jasa nilai tambah. Oleh karena itu, operator perlu membedakan jasa mereka dan menjamin jasa mereka’ berkwalitas oleh karena kompetisi pergeseran dalam ini.

Originality/Value– Di dalam ini menutupi dengan kertas, efek dari semua faktor pada atas kesetiaan pelanggan dianalisa secara serempak via SEM.

Kesetiaan Pelanggan Kata kunci, Telekomunikasi, Mutu Layanan pelanggan, Citra perusahaan, Kepercayaan, Kalkun

Catatan/Kertas Riset Jenis Catatan/Kertas

Pengenalan
Suatu isu kritis untuk sukses yang dilanjutkan suatu perusahaan kemampuan nya untuk mempertahankan yang sekarang nya pelanggan dan membuat merekanya setia ke merek nya ( Dekimpe et Al., 1997, p. 405). Setia pelanggan membangun bisnis dengan pembelian lebih [], membayar harga premi, dan menyediakan penyerahan baru melalui/sampai positif secara lisan dari waktu ke waktu ( Ganesh et Al., 2000, p. 65). Di dalam fakta, perusahaan di dalam)telekomunikasi adalah gagal/kehilangan 2-4 persen [dari;ttg] pelanggan mereka bulanan; pelanggan tidak setia dapat berjumlah berjuta-juta hilang pendapatan dan laba. Untuk/Karena
contoh:
Daftar Riset Jamrud untuk jurnal ini ada tersedia di isu sekarang dan arsip teks penuh [dari;ttg] jurnal ini ada tersedia pada
www.emeraldinsight.com/researchregister www.emeraldinsight.com/0309-0566.htm
EJM
39,7/8
910
Maret Yang diterima 2004
Juli Yang ditinjau kembali 2004
Jurnal [yang] Mengenai Eropa Memasarkan
Vol. 39 Tidak (ada). 7/8, 2005
pp. 910-925
q Kelompok Jamrud Yang menerbitkan Terbatas
0309-0566
DOI 10.1108/03090560510601833
20% tentang pelanggan Jeruk operator telepon yang gesit menyeberang tahun masing-masing dan, pada atas rata-rata itu berharga Jeruk £ 256 1996 untuk merekrut masing-masing pelanggan baru, mencerminkan itu ongkos pengantar penawaran, iklan dan telepon yang diberi subsidi. Dengan hampir suatu juta pelanggan, oleh karena itu, mengurangi itu mengocok tingkat tarip dari 20% bagi 10% akan menyempurnakan uang tabungan yang tahunan di atas £ 25 juta ( Peziarah pembawa daun palm, 1998, p. 117). Dengan cara yang sama, studi menyelenggarakan industri jasa yang keuangan menunjukkan bahwa meningkat(kan) ingatan pelanggan atau kesetiaan pelanggan dengan 5 persen bisa mendorong kearah 25-75 persen beruntung pertumbuhan ( Chan et Al., 2001, p. 5): Terutama didalam jasa telekomunikasi, itu sering ditunjukkan yang suatu ketika pelanggan telah diperoleh dan dihubungkan kepada jaringan telekomunikasi tertentu operator; hubungan yang jangka panjang mereka dengan operator yang focal [menjadi/dari] arti penting lebih besar kepada sukses perusahaan/ rombongan di dalam pasar kompetitif dibanding mereka adalah di dala) lain sektor industri ( Gerpott et Al., 2001, p. 249).
Oliver ( 1997, p. 392) menggambarkan kesetiaan pelanggan [sebagai/ketika]:suatu [yang] dipegang kesanggupan untuk membeli kembali atau melindungi kembali suatu product/service lebih disukai [yang] secara konsisten di masa datang, dengan demikian menyebabkan same-brand berulang atau brand-set sama pembelian, di samping situational mempengaruhi dan pemasaran usaha mempunyai;nikmati yang potensial untuk menyebabkan menswitch perilaku. Walaupun ada sangat banyak definisi berbeda tentang kesetiaan pelanggan, [di/ke] sana nampak untuk;menjadi dua pendekatan basis dasar– stokastik dan kesetiaan deterministic ( Odin et Al., 2001). Pendekatan Stokastik mengasumsikan kesetiaan pelanggan sebagai perilaku ( Ehrenberg, 1988). Di (dalam) ini mendekati ia/nya dipertimbangkan [bahwa/yang] struktur pilihan pelanggan adalah yang dicerminkan [yang] [itu] customer’s perilaku. Sebagian dari ukuran yang operasional [dari;ttg] pendekatan ini adalah [bagian;saham] pembelian, membeli frekwensi, dan lain lain Pada sisi lain, yang deterministic pendekatan mengasumsikan kesetiaan pelanggan sebagai suatu sikap ( Fournier dan Yao, 1997). [Itu] adalah yang dipertimbangkan yang melulu gambarkan perilaku yang nyata pelanggan tidak mencukupi, tetapi suatu uraian dan analisa sesuai dengan jelas diperlukan untuk mendasari sikap struktur pelanggan [itu]. Sebagian dari ukuran yang operasional di (dalam) pendekatan deterministic adalah pilihan, membeli niat, penyalur prioritisasi dan pujian/rekomendasi kesediaan.
Jacoby dan Kyner ( 1973, p. 2) menyatakan kesetiaan pelanggan oleh satu set enam perlu dan
kondisi-kondisi secara bersama cukup dengan pengintegrasian dua pendekatan:
[ T]Hese Kondisi-Kondisi menyatakan kesetiaan merek itu adalah ( 1) yang dibiaskan ( yaitu., acak), ( 2) tingkah laku tanggapan ( yaitu., membeli), ( 3) yang dinyatakan dari waktu ke waktu, ( 4) dengan beberapa unit pengambilan keputusan, ( 5) dengan menghormati [bagi/kepada] satu atau lebih merek alternatif ke luar dari satu set . seperti (itu) merek, dan ( 6) adalah suatu fungsi psikologis ( pengambilan keputusan, evaluatif) proses. Walaupun ada banyak faktor yang terdahulu yang mempengaruhi kesetiaan merek, adalah mustahil untuk temukan suatu studi yang telah menguji efek dari semua faktor [yang] secara serempak dan bersama-sama. Oleh karena itu, sasaran yang utama [dari;ttg] studi ini adalah untuk menentukan yang terdahulu kesetiaan pelanggan yang potensial dan untuk menguji hubungan [itu] dari antara faktor. [Itu] diketahui bahwa citra perusahaan ( Nguyen Dan Leblanc, 2001), pelanggan [yang] menswitch biaya-biaya ( Jones et al., 2002), kepercayaan ( Lau Dan Tempat teduh, 1999) dan jasa kwalitas ( Bolton dan [Menggambar/Menarik], 1991) mempunyai efek penting pada [atas] kesetiaan pelanggan. Di (dalam) konteks ini, hubungan antar kesetiaan pelanggan, kepercayaan, pelanggan yang menswitch biaya-biaya dan jasa kwalitas dianalisa oleh penggunaan penyamaan struktural [yang] memperagakan. Yang terdahulu kesetiaan pelanggan
911
Studi ini dirancang sebagai berikut. pertama Kami hadirkan suatu ikhtisar dari semua
faktor yang terdahulu kesetiaan pelanggan dan hubungan [itu]. Ke dua, hipotesis
dan model yang struktural diusulkan. Kemudian metodologi riset diuraikan,
dan akhirnya penemuan dibahas dari segi pandangan [dari;ttg] teoritis dan
implikasi managerial dan riset masa depan.

Latar belakang teoritis
Jasa kwalitas
Sungguhpun tidak ada konsensus tentang conceptualizing dan mengukur [jasa;layanan] mutu ( Pengemudi, 1990), di (dalam) studi ini [yang] kita mengasumsikan jasa kwalitas untuk ada “ consumer’s pertimbangan tentang keseluruhan keunggulan atau keunggulan dapat memberi bantuan” ( Zeithaml, 1988). Di (dalam) memesan untuk mempunyai suatu pemahaman lebih baik tentang jasa kwalitas, kita [perlu] memahami atribut jasa [yang] umum lebih dulu. Atribut mengungkapkan bahwa:
. jasa adalah tak terukur;
. jasa adalah heterogen, maksud/arti yang capaian mereka sering bervariasi dengan
menghormati kepada penyedia dan pelanggan;
. jasa tidak bisa ditempatkan [adalah] suatu kapsul berisi benda kenang-kenangan dan [dengan] begitu diuji dan re-tested (di) atas
waktu; dan
. produksi jasa adalah nampaknya akan tidak dapat dipisahkan dari konsumsi mereka
( Gronroos, 1990).
Oleh karena atribut jasa, evaluasi jasa kwalitas jadilah lebih sulit dibanding evaluasi mutu produk. Juga, evaluasi mungkin (adalah) dihubungkan dengan penyerahan [jasa;layanan] memproses, bersama dengan keluaran ( Cody dan Harap, 1999).Secara umum, jasa kwalitas dilihat sebagai faktor kritis untuk profitabilitas, dan dengan demikian a firm’s sukses. Dua mendasari proses [yang] biasanya menjelaskan kontribusi [jasa;layanan]berkwalitas ke profitabilitas. Pertama, jasa kwalitas dihormati [ketika;seperti] salah satu [dari] minoritas berarti untuk pembedaan [jasa;layanan] dan manfaat kompetisi yang menarik pelanggan baru dan berperan untuk penguasaan pasar [itu] ( Venetis dan Ghauri, 2000, p. 215)
Ke dua, jasa kwalitas tingkatkan pelanggan’ kecenderungan/kemiringan untuk membeli lagi, untuk membeli lebih [], untuk membeli lain jasa, untuk menjadi lebih sedikit price-sensitive dan untuk ceritakan [kepada] (orang) yang lain tentang mereka pengalaman baik ( Venetis dan Ghauri, 2000, p. 215). Sebagai contoh, Bloemer et al. ( 1998) dan Jones et al. ( 2002), antar (orang) yang lain, sudah menunjukkan bahwa ada suatu hal positif hubungan antar[a] jasa kwalitas dan niat hak membeli kembali, pujian/rekomendasi, dan pembalasan untuk alternatif lebih baik. Semua ini– niat hak membeli kembali, pujian/rekomendasi dan pembalasan untuk alternatif lebih baik– adalah niat tingkah laku dan [mendasari/membuat] kesetiaan pelanggan. Oleh karena itu, [itu] diusulkan bahwa jasa kwalitas mempunyai suatu efek hal positif terpasang kesetiaan pelanggan.

Kepercayaan
Anderson dan Narus ( 1990) menekankan bahwa kepercayaan terjadi ketika satu [pesta/pihak] percaya bahwa lain party’s tindakan akan mengakibatkan hasil positif untuk [dirinya] sendiri. Sebagai konsekwensi, di (dalam) memesan untuk percaya suatu merek, pelanggan [perlu] merasa mutu sebagai hal yang positif. Kepercayaan telah dikenali sebagai suatu peran penting di (dalam) mempengaruhi hubungan komitmen ( Morgan dan Buru, 1994) dan demikian kesetiaan pelanggan ( Gundlach dan Murphy, 1993). [Itu] nampak bahwa jika satu kepercayaan [pesta/pihak] lain, kemungkinan untuk kembang;kan beberapa format [dari;ttg] niat tingkah laku positif ke arah [pesta/pihak] lain . [Yang] maka, ketika suatu pelanggan percaya suatu merek, [alat/ makna] ini yang ia adalah juga mungkin untuk membentuk suatu hal positif [yang] membeli niat ke arah merek [itu] ( Lau Dan Tempat teduh, 1999). Di (dalam) konteks ini, percaya pekerjaan pada memelihara investasi hubungan dengan bekerja sama dengan mitra pertukaran, lapisan pelindung yang menarik alternatif jangka pendek menuju ke jangka panjang yang yang diharapkan keuntungan-keuntungan menginap mitra ada, dan pandangan [yang] berpotensi high-risk tindakan sebagai hal yang bijaksana oleh karena kepercayaan yang mitra mereka tidak akan bertindak opportunistically ( Morgan dan Buru, 1994). Karenanya, [itu] diklaim bahwa ada suatu hal positif hubungan antar[a] kepercayaan di (dalam) suatu perusahaan dan kesetiaan pelanggan, konsisten dengan masa lalu riset ( e.g. Chaudhuri Dan Holbrook, 2001; Lau Dan Tempat teduh, 1999).

Doney Dan Meriam ( 1997) menyatakan bahwa konstruksi kepercayaan melibatkan a calculative proses berdasar pada kemampuan suatu [pesta/pihak] untuk melanjut untuk temu kewajiban nya dan pada [atas] suatu penilaian biaya-biaya (me)lawan penghargaan tinggal di dalam hubungan [itu]. Oleh karena itu, untuk percaya suatu merek, pelanggan mestinya tidak hanya merasa hasil positif tetapi juga percaya bahwa hasil [yang] positif ini akan melanjut di masa datang. Sebagai konsekwensi, jasa kwalitas [perlu] secara positif mempengaruhi kepercayaan di (dalam) operator.

Kepercayaan juga mencerminkan kredibilitas ( Ganesan, 1994, p. 3), dan kredibilitas mempengaruhi orientasi yang jangka panjang suatu pelanggan dengan mengurangi persepsi resiko berhubungan dengan perilaku oportunis oleh perusahaan [itu] ( Erdem et Al., 2002; Ganesan, 1994). Secara rinci,
kepercayaan mengurangi ketidak-pastian di (dalam) suatu lingkungan di mana konsumen merasakan peka, [karena;sejak] mereka mengetahui bahwa mereka dapat bersandar pada merek yang dipercaya[i ( Chaudhuri Dan Holbrook, 2001, p. 82). [Bahwa/Yang] pelanggan percaya operator [itu] di (dalam) GSM sektor mengurangi ketidak-pastian yang dihubungkan dengan yang jasa telah dikirimkan sebelumnya atau yang namun untuk yang dikirimkan. Urangi ketidak-pastian [itu] berhubungan dengan peningkatan operator [yang]secara relatif ketidak-pastian alternatif dan dengan demikian yang dirasa menswitch biaya.
Citra perusahaan
Citra perusahaan diuraikan [ketika;seperti] keseluruhan kesan buat pada [atas] pikiran orang banyak/masyarakat sekitar suatu perusahaan ( Barich dan Kotler, 1991). Nguyen Dan Leblanc ( 2001, p. 228) mengakui bahwa citra perusahaan dihubungkan dengan phisik [itu] dan atribut [yang] tingkah laku yang dipastikan, seperti nama bisnis, arsitektur, variasi products/services, dan kepada kesan mutu yang dikomunikasikan oleh masing-masing orang saling berinteraksi dengan firm’s klien. Citra perusahaan adalah hasil suatu proses ( Macinnis dan Hargai, 1987). Proses berasal dari gagasan, perasaan dan konsumsi mengalami dengan suatu perusahaan yang didapat kembali dari memori dan diubah ke dalam gambaran mental ( Yuille Dan Catchpole, 1977). Oleh karena itu, citra perusahaan adalah hasil dari suatu proses evaluasi. Walaupun suatu pelanggan tidak [boleh/akan] mempunyai cukup informasi tentang suatu perusahaan, informasi memperoleh dari berbeda sumber seperti iklan dan secara lisan akan mempengaruhi proses membentuk citra perusahaan [itu].
Fishbein Dan Ajzen ( 1975) membantah sikap itu secara fungsional dihubungkan dengan tingkah laku
niat, yang meramalkan perilaku. [Yang] sebagai konsekwensi, citra perusahaan sebagai suatu sikap harus mempengaruhi niat tingkah laku seperti kesetiaan pelanggan ( Johnson et Al., 2001, p. 224).
Nguyen Dan Leblanc ( 2001) mempertunjukkan bahwa citra perusahaan menghubungkan secara positif dengan kesetiaan pelanggan di (dalam) tiga sektor ( telekomunikasi, penjualan eceran dan pendidikan). Hubungan yang sama dipertunjukkan oleh Kristensen et Al. ( 2000) untuk/karena Yang berhubungan dengan pos Orang Denmark Jasa, dan oleh Juhl et Al. ( 2002) untuk/karena Makanan Orang Denmark yang menjual eceran sektor. [Seperti/Ketika] ditunjukkan di atas, citra perusahaan berasal dari semua dari suatu consumer’s konsumsi pengalaman, dan jasa kwalitas adalah suatu fungsi [dari;ttg] pengalaman konsumsi ini. Karenanya persepsi pelanggan tentang jasa kwalitas [yang] secara langsung mempengaruhi persepsi [perseroan/perusahaan] gambaran.

Switch biaya-biaya
Kuli pengangkut barang ( 1998, p. 10) menggambarkan menswitch biaya-biaya [sebagai/ketika] sekali biaya-biaya yang menghadapi pembeli [itu] ketika menswitch dari satu supplier’s produk ke another’s. Sebagai tambahan terhadap secara obyektif biaya-biaya moneter terukur, menswitch biaya-biaya boleh juga menyinggung kepada waktunya dan usaha psikologis melibatkan menghadapi ketidak-pastian berhadapan dengan suatu [jasa;layanan] baru penyedia ( Bloemer et al., 1998, Klemperer, 1987). Karenanya, menswitch biaya-biaya sebagian consumer-specific ( Malu, 2002). Karena alasan ini, suatu menswitch biaya dapat dilihat sebagai biaya itu menghalangi pelanggan dari menuntut suatu saingan firm’s merek.
Jackson ( 1985) menguraikan [itu] menswitch biaya [sebagai/ketika] pen;jumlahan [dari;ttg] ekonomi, psikologis dan phisik biaya-biaya. keuangan atau yang ekonomi Switch biaya adalah suatu ditenggelamkan yang biaya nampak ketika pelanggan ber;ubah his/her merek, sebagai contoh biaya-biaya menutup suatu rekening/tg-jawab dengan satu bank dan pembukaan yang lain dengan suatu pesaing, ongkos mengubah one’s interlokal pelayanan telepon ( Klemperer, 1987) atau biaya-biaya mengubah one’s GSM operator. mengenai cara Switch biaya-biaya berasal dari proses pelanggan’ keputusan pembelian pembuatan dan implementasi mereka keputusan [itu]. Beli proses ( Etzel et Al.,
1997) berisi tahap yang berikut:
( 1) pengenalan kebutuhan;
( 2) informasi mencari;
( 3) evaluasi alternatif;
( 4) keputusan pembelian; dan
( 5) post-purchase perilaku.
Sebagai contoh, jika suatu konsumen mengharapkan untuk ber;ubah operator mereka, mereka [perlu] mengevaluasi operator alternatif mengenai ukuran-ukuran berbeda, seperti area pemenuhan, penagihan, layanan pelanggan, [jasa;layanan] nilai tambah, dll., melengkapi;menyudahi prosedur [itu] untuk membeli a GSM garis baru, dan akhirnya menginformasikan orang-orang GSM nomor;jumlah yang baru. Biaya psikologis dirasa [ketika;seperti] biaya yang membendung dari [ikatan/bon] sosial ( e.g. staff-customer hubungan, dll.) itu nampak setelah lewat waktu dan yang uncertainty/risk untuk merek yang tak terpakai [itu]. Pelanggan merasa resiko tinggi mengenai a merek he/she belum pernah menggunakan ( Sharma Dan Patterson, 2000). Terutama dalam jabatan, [di mana/jika] pelanggan menyukai suatu penyedia [jasa;layanan] saingan, resiko ada sebab jasa kwalitas tidak bisa dievaluasi [sebelum/di depan] pembelian ( Sharma et Al., 1997).
Suatu pelanggan [siapa] yang telah mengumpulkan informasi dalam rangka ber/kurang ketertarikan mereka tentang a bersalah [kepada] pembelian keputusan akan menggunakan semua pembelian sebelumnya mengalami. Ini adalah [disebut/dipanggil] “ post-purchase disonansi kognitif” ( Etzel et Al., 1997). Di (dalam) ini memproses, jika pelanggan adalah ke merek tombol, he/she akan bandingkan merek yang diswitch dan yang sebelumnya merek. Oleh karena itu, makin baik yang diswitch brand’s capaian, yang lebih tinggi alternative’s ketidak-pastian. Karenanya, pelanggan [siapa] yang ingin ber/kurang disonansi kognitif menyukai merek yang mereka sudah menggunakan sebelumnya ( Klemperer, 1995). Jual dengan menswitch biaya-biaya biasanya ditandai oleh konsumen mengunci di dalam, di mana itu diamati konsumen itu [yang] berulang-kali membeli merek yang sama genap setelah bersaing merek menjadi lebih murah. Satu konsekwensi [yang] penting mempunyai;nikmati konsumen mengunci di dalam adalah kemampuan perusahaan untuk [menuntut/tugaskan] harga di atas biaya marginal ( Malu, 2002, pp. 71-2).
Di (dalam) kasus suatu pasar mempunyai;nikmati menswitch biaya-biaya, kapan pelanggan memilih dari suatu nomor;jumlah tentang merek secara fungsional serupa, mereka memajang kesetiaan merek dan terus-kan membeli yang sama merek ( Klemperer, 1987). Singkatnya, bekas uang taruhan poker produk homogen boleh, setelah pembelian, jadilah dibedakan bekas [pos/tonggak] dengan menswitch biaya-biaya ( Klemperer, 1987). Lebih dari itu, jika pelanggan adalah sensitip [bagi/kepada] suatu product’s menujukan, seperti mutu, ketidak-pastian akan ber/kurang harga kepekaan ( Erdem et Al., 2002): dengan kata lain, pelanggan bertindak dengan setia. Karena pertimbangan ini, menswitch biaya-biaya adalah suatu faktor yang secara langsung mempengaruhi pelanggan’ kepekaan untuk menghargai tingkatan, dan demikian mempengaruhi kesetiaan pelanggan ( Jones et al., 2002; Bloemer et al., 1998; Burnham et Al., 2003; Lee Et Al., 2001).
Hipotesis dan model struktural
yang didasarkan pada Hasil [dari;ttg] studi lebih awal membahas bagian yang sebelumnya, kita merumuskan hipotesis memerinci di bawah. Gambar 1 banyak hadiah [adalah] suatu model diusulkan, mewakili semua dari hipotesis [itu]. Panah di (dalam) Gambar 1 menandai (adanya) arah menyebabkan.
H1. Akan ada suatu hubungan hal positif antar[a] jasa kwalitas dirasa dan
kesetiaan pelanggan.
H2. Akan ada suatu hubungan hal positif antar[a] jasa kwalitas dirasa dan
percaya operator [itu].
H3. Akan ada suatu hubungan hal positif antar[a] kepercayaan di (dalam) operator dan
yang dirasa menswitch biaya.
H4. Akan ada suatu hubungan hal positif antar[a] kepercayaan di (dalam) operator dan
kesetiaan pelanggan.
H5. Akan ada suatu hubungan hal positif antar[a] citra perusahaan dan pelanggan
kesetiaan.
H6. Akan ada suatu hubungan hal positif antar[a] jasa kwalitas dirasa dan
citra perusahaan.
H7. Akan ada suatu hubungan hal positif antar[a] dirasa menswitch biaya dan
kesetiaan pelanggan.
Gambar



H8. Akan ada suatu hubungan hal positif antar[a] jasa kwalitas dirasa dan
yang dirasa menswitch biaya.
Metodologi Mengukur
Semua membangun model telah di/terukur penggunaan [adalah] suatu multiple-item pengukuran
mengelupas. Semua ukuran menggunakan suatu Five-Point Likert-type Format Tanggapan, dengan “ betul-betul tidak sependapat” dan “ betul-betul setuju” [seperti;sebagai;ketika] jangkar [itu]. Daftar materi pengukuran adalah yang dikembangkan menggunakan masukan dari tinjauan ulang literatur berhubungan dengan studi [kita/kami]. Semua ukuran telah diterjemahkan dari Bahasa Inggris ke dalam Turkish. Untuk memastikan kebenaran isi, ukuran menterjemahkan ke dalam Turkish telah ditaksir oleh tiga akademis sedemikian sehingga responden akan memahami pertanyaan [itu] [yang] dengan tepat. Kemudian ukuran adalah yang diterjemahkan ke dalam Bahasa Inggris oleh suatu [yang] akademis berbeda, dan ukuran yang asli adalah yang dibandingkan dengan ini mengukur. Materi dapat dilihat di Tabel aku.
Untuk mengukur kesetiaan pelanggan ( CL), five-item skala yang dikembangkan oleh Narayandas
( 1996) adalah menyesuaikan diri dengan - [itu] TURKISH GSM sektor. [Yang] maka, ukuran yang operasional di (dalam) mengukur kesetiaan pelanggan adalah:
. niat hak membeli kembali ( next-use);
. pembalasan [bagi/kepada] menswitch ke competitor’s produk yang adalah lebih pandai daripada
yang lebih disukai vendor’s produk; dan
. kesediaan untuk merekomendasikan lebih disukai vendor’s produk ke para teman dan rekanan
Yang dirasa Switch biaya ( SC) telah ditaksir oleh tujuh materi beradaptasi dari Burnham
Et Al. ( 2003), Guiltinan ( 1989) dan Jones et al. ( 2002). Ukuran operasional menggunakan
skala adalah:
. biaya-biaya moneter yang dirasa;
. biaya-biaya ketidak-pastian yang dirasa;
. biaya-biaya evaluasi yang dirasa;
. yang dirasa belajar biaya-biaya; dan
. yang dirasa membangun biaya-biaya.
Mengenai ukuran kepercayaan ( TR), suatu five-item skala telah dikembangkan dengan penggunaan berbeda tetapi definisi komplementer. Ukuran yang operasional menggunakan mengukur kepercayaan adalah:
. keandalan;
. etika;
. jasa kwalitas; dan
. proses kumulatif.
Di (dalam) mengukur jasa kwalitas dirasa, sebagai ganti 22-ITEM SERVQUAL instrumen, suatu ukuran unidimensional ( five-item skala) tentang jasa kwalitas dirasa [yang] berkenaan dengan suatu evaluasi dari semua jasa dasar telah digunakan untuk pertimbangan efisiensi pengumpulan data ( Bloemer et al., 1998, p. 441). Di (dalam) GSM sektor, jasa dasar adalah pemenuhan memanggil area, jasa nilai tambah, dukungan pelayanan pelanggan, para penyalur’ jasa operator, dan jasa di (dalam) kampanye.

Membangun Item
Switch biaya-biaya: GFI¼ 0:94, Cronbach’S a¼ 0:674, Bentler-Bonett ð NFIÞ¼ 0:83
1. Menswitch [bagi/kepada] suatu operator baru menyebabkan biaya moneter
2. Jika aku menswitch [bagi/kepada] suatu operator baru, [jasa;layanan] yang ditawarkan oleh operator yang baru tidak boleh bekerja sebagai baik seperti diharapkan
3. Aku tidaklah pasti [bahwa/yang] penagihan suatu operator baru akan lebih baik untuk aku
4. Ke tombol [bagi/kepada] suatu operator baru; Aku [perlu] bandingkan semua operator ( oleh karena;lantaran jasa, area pemenuhan, penagihan, dll.)
5. Sekalipun aku mempunyai informasi cukup, membandingkan operator [itu] satu sama lain mengambil banyak energi, waktu dan usaha
6. Jika aku menswitch [bagi/kepada] suatu operator baru, aku tidak bisa menggunakan jasa beberapa ( MMS, GPRS, WAP, dll.), sampai aku mempelajari untuk menggunakan [mereka/nya]
7. Aku akan memperhatikan orang-orang [siapa] yang akan memutar angka telepon nomor;jumlah [yang] sebelumnya ku dan tidak bisa menjangkau aku.
Kesetiaan Pelanggan: GFI¼ 0:97, Cronbach’S a¼ 0:824, Bentler-Bonett ð NFIÞ¼ 0:97
1. Aku akan terus-kan penggunaan GSM garis ini
2. Jika aku membeli suatu GSM garis baru, aku akan menyukai GSM operator ini
3. Aku merekomendasikan operator ini ke orang-orang
4. Aku mendorong para teman [siapa] yang merencanakan untuk membeli suatu GSM garis
5. Sekalipun operator lain ’ penagihan adalah lebih murah, aku akan terus-kan penggunaan GSM garis ini
Citra perusahaan: GFI¼ 0:96, Cronbach’S a¼ 0:871, Bentler-Bonett ð NFIÞ¼ 0:97
1. [Perusahaan/ rombongan] ini kukuh stabil dan dengan kuat mendirikan;tetapkan
2. [Perusahaan/ rombongan] ini adalah memandang ke depan dan inovatif
3. [Perusahaan/ rombongan] ini mempunyai suatu kontribusi sosial untuk masyarakat
4. [Perusahaan/ rombongan] ini adalah suatu [yang] dipastikan terkemuka TURKISH GSM sektor
5. [Perusahaan/ rombongan] ini mempunyai suatu bayangan positip

Kepercayaan: GFI¼ 0:94, Cronbach’S a¼ 0:856, Bentler-Bonett ð NFIÞ¼ 0:95
1. Aku percaya [perusahaan/ rombongan] ini
2. Aku merasakan bahwa aku dapat bersandar pada [perusahaan/ rombongan] ini untuk melayani dengan baik
3. Aku percaya sistem penagihan [itu]
4. Aku percaya bahwa aku dapat percaya [perusahaan/ rombongan] ini tidak akan mencoba untuk menipu aku
5. [Perusahaan/ rombongan] ini adalah dapat dipercaya sebab [itu] sebagian besar terkait dengan [itu] customer’s minat
Jasa kwalitas: GFI¼ 0:90, Cronbach’S a¼ 0:827, Bentler-Bonett ð NFIÞ¼ 0:89
1. Dengan mutu [dari;ttg] mu operator’s area pemenuhan, bagaimana kamu akan menilai area pemenuhan [itu] untuk/karena operator mu?
2. Dengan mutu [dari;ttg] mu operator’s layanan pelanggan, bagaimana kamu akan menilai pelanggan [itu] jasa untuk operator mu?
3. Dengan mutu [dari;ttg] mu operator’s menambahkan [jasa;layanan] ( GPRS, WAP dll.), bagaimana kamu akan menilai menambahkan [jasa;layanan] untuk operator mu?
4. Dengan mutu [dari;ttg] mu operator’s penjual, bagaimana kamu akan menilai penjual [itu] untuk mu
operator?
5. Dengan mutu [dari;ttg] mu operator’s berkampanye, bagaimana kamu akan menilai kampanye [itu] untuk mu operator?
6. Kapan kamu bandingkan iklan dengan jasa, bagaimana kamu akan menilai jasa [itu] untuk
operator mu?

Citra perusahaan telah di/terukur oleh lima materi yang dikembangkan oleh Bayol et Al. ( 2001), yang menggunakan skala [itu] di (dalam) meneliti index kepuasan pelanggan di (dalam) GSM sektor. Contoh Dan Data Data telah dikumpulkan dari para pemakai telepon gesit di (dalam) kota besar yang paling besar di (dalam) Kalkun ( Istanbul, Ankara, Izmit Dan Bursa). Suatu total 1,950 para pemakai telepon gesit telah dihubungi (di) atas a six-week periode via suatu daftar pertanyaan. Sejumlah daftar pertanyaan telah dihapuskan oleh [alat/ makna] menguji kendali mempertanyakan format daftar pertanyaan. Karena ini memberi alasan, data yang akhir yang di-set dimasukkan 1,662 GSM para langganan. Sample’S distribusi pada [atas] GSM operator adalah konsisten dengan pasar riil mereka
[bagian;saham]:
. Komposisi musik untuk solis, 10.1 persen;
. Aycell, 7.8 persen;
. Telsim, 32.2 persen; dan
. Turkcell, 50.4 persen
Dengan cara yang sama, konsisten dengan penguasaan pasar, 43.6 persen para langganan di (dalam) contoh menggunakan suatu post-paid garis, dan 56.4 persen para langganan menggunakan suatu pre-paid garis. Karakteristik Contoh nampak seperti wakil;contoh para pemakai telepon gesit di (dalam) Kalkun. Suatu total 37 persen contoh adalah wanita, rata-rata [umur/zaman] contoh adalah 29 tahun, berarti RUU;rekening telepon gesit bulanan adalah 34.8 juta Turkish Lira, dan responden’ pendapatan bulanan adalah 884 juta Turkish Lira. Penyimpangan tidak menanggapi Untuk menilai kemungkinan [dari;ttg] penyimpangan tidak menanggapi di (dalam) data yang dikumpulkan menetapkan, kita melakukan a chi-square perjanjian perbedaan Sampai di sini, kita menggunakan [itu] mendekati persen dari masing-masing GSM operator di (dalam) pasar dan persen dari masing-masing GSM operator di (dalam) contoh [kita/kami]. Apakah dua distribusi berbeda dari masing-masing lain telah diuji oleh chi-square perjanjian Dari hasil tentang test [itu] ( x2ð 3Þ¼ 0:1652; p, 0:01), kita dapat menyatakan bahwa tidak ada perbedaan antar[a] yang dua distribusi. [Yang] maka, penyimpangan tidak menanggapi tidak mungkin suatu masalah penting.

Ukuran Pengesahan
Confirmatory Analisis faktor ( CFA) telah digunakan untuk menetapkan kebenaran membangun ( Ahire et Al., 1996). Sebelum analisa keandalan, rangkaian berarti adalah sebagai ganti yang digantikan yang hilang menilai data menetapkan.unidimensionalas Adalah suatu kondisi perlu untuk keandalan dan membangun pengesahan ( Mak Dan Sockel, 2001, p. 271). Yang unidimensionalas untuk membangun telah dianalisa dengan penetapan suatu model pengukuran untuk masing-masing membangun. Menurut Jo¨Reskog dan So¨Rbom ( 1993), suatu kebaikan cocok index ( GFI) tentang 0.90 atau di atas menyatakan bahwa masing-masing membangun adalah unidimensional. [Seperti/Ketika] dilihat di Tabel aku, GFI nilai membangun adalah 0.90 atau di atas. Kebenaran memusat diuji dengan penggunaan Bentler-Bonett [itu] yang normed cocok index ( NFI) ( Bentler dan Bonett, 1990). Semua membangun, kecuali dirasa menswitch biaya dan jasa kwalitas yang dirasa, sudah NFI menilai di atas 0.90. Jasa kwalitas yang dirasa mempunyai suatu NFI nilai 0.83 dan jasa kwalitas yang dirasa mempunyai suatu NFI nilai 0.89. Nilai-Nilai ini adalah dekat dengan 0.90. Oleh karena itu, kebenaran memusat telah dicapai untuk semua membangun studi [itu].
EJM
39,7/8
918



Di (dalam) menaksir discriminant kebenaran, CFA telah dilakukan pada [atas] suatu penghembus timbangan terpilih, membiarkan korelasi antar[a] dua membangun. Analisa adalah pengulangan dengan korelasi antara kedua membangun ditetapkan;perbaiki pada 1. Jika korelasi adalah suatu parameter cuma-cuma dan bukan ini menetapkan;perbaiki tetap, x 2 awal model ( [di mana/jika] korelasi bebas) perlukah jadilah jauh lebih kecil dibanding model yang belakangan ( di mana itu ditetapkan;perbaiki sependapat). Sebagai tambahan, perbedaan antar[a] chi-squares dua model ini harus penting ketika yang dicek melawan terhadap chi-square menguji statistik pada p, 0:01 dengan derajat-derajat kebebasan sama kepada perbedaan di (dalam) derajat-derajat kebebasan antara kedua model ( Gu¨Rsoy et Al., 2004). Semua tentang chi-square test perbedaan [ minimumðx2difð1ÞÞ¼ 2; 069:55; p, 0:01] yang dipertunjukkan yang discriminant kebenaran telah dicapai. Untuk/Karena keandalan, materi telah disampaikan ke analisa keandalan via Cronbach’S alfa. Analisa Keandalan lima faktor ditunjukkan Tabel aku. Nilai-Nilai Keandalan dari semua faktor adalah yang manapun dekat dengan atau lebih besar dari 0.70, ambang pintu [Yang] Nunnally ( 1978) yang direkomendasikan untuk riset. Keandalan Dan Hasil Analisa Kebenaran menunjukkan bahwa timbangan untuk membangun nampak untuk mempunyai kualitas pengukuran memuaskan

Test hipotesis
Penyamaan struktural [yang] memperagakan ( SEM) telah digunakan untuk test hubungan yang dihipotesakan di (dalam) model yang diusulkan menunjukkan Gambar 1. Penyamaan yang struktural yang memperagakan teknik memungkinkan penilaian penyamaan multiple regresi yang bersama di (dalam) tunggal kerangka. [Yang] khususnya, semua langsung atau pun tidak hubungan di (dalam) model diperkirakan secara serempak, dan [dengan] begitu metoda mengijinkan semua hubungan timbal balik di antara variabel untuk ditaksir dalam kaitan dengan keputusan sama ( Aduh, 1999, p. 74). Model yang diusulkan telah dianalisa via kemungkinan yang maksimum estimator LISREL 8.3 dengan penggunaan matriks kovarians variabel yang di/terukur [sebagai/ketika] masukan. Tabel II kebaikan laporan cocok indeks (jamak), parameter yang distandardisasi menaksir dan mereka t-values untuk model yang struktural [itu]. Keseluruhan chi-square statistik adalah penting ( x2ð 336Þ¼ 2; 767:69; p, 0:01), yang mana [adalah] diharapkan diberi ukuran contoh yang besar ( Bagozzi Dan Yi, 1988). Semua lain kebaikan cocok indeks (jamak) adalah di dalam cakupan yang bisa diterima ( GFI¼ 0:89, AGFI¼ 0:87, SRMR¼ 0:049, CFI¼ 0:92, RMSEA¼ 0:066). Semua cocok indeks (jamak) menunjukkan bahwa barang yang dipamerkan model yang diusulkan [adalah] suatu [yang] baik cocok untuk data [itu].
Seturut perkiraan parameter menunjukkan Tabel II, [jasa;layanan] yang dirasa mutu secara positif dan dengan mantap dihubungkan dengan kesetiaan pelanggan ( H1: G1¼ 0:14, p, 0:01). Dengan cara yang sama, [seperti/ketika] diusulkan H4, Kepercayaan mempunyai suatu hal positif dan penting mempengaruhi pada [atas] kesetiaan pelanggan ( H4: B2¼ 0:59, p, 0:01), dan [seperti/ketika] diusulkan H7, dirasa menswitch biaya-biaya [yang] secara positif dan dengan mantap mempengaruhi kesetiaan pelanggan ( H7: B4¼ 0:14, p, 0:01). Bagaimanapun, walaupun citra perusahaan mempengaruhi secara positif kesetiaan pelanggan ( H5: B3¼ 0:07), efek ini tidaklah secara statistik penting. Karenanya, H5 ditolak.
Analisa menghasilkan juga menghasilkan jasa kwalitas [yang] dirasa itu menghubungkan secara positif dan dengan mantap dengan kepercayaan ( H2: G2¼ 0:60, p, 0:01). Ini menemukan pen;dukungan H2. Lebih dari itu, alur dari jasa kwalitas dirasa untuk yang dirasa menswitch biaya adalah penting ( H8: G4¼ 0:09, p, 0:05).
Mengacu pada Tabel II, penemuan menunjukkan bahwa kepercayaan di (dalam) operator menghubungkan
secara positif dan dengan mantap dengan dirasa menswitch biaya ( H3: B1¼ 0:30, p, 0:01).
Pen;Dukungan Hasil ini H3. Dengan cara yang sama, [karena;sejak] hubungan yang positif antar[a]
citra perusahaan dan jasa kwalitas yang dirasa ( H6: G6¼ 0:62, p, 0:01) adalah penting
pada p, 0:01, H6 didukung
Path Hypothesis Estimate t-Value
Perceived service quality!customer loyalty H1 0.14 5.02*
Perceived service quality!trust H2 0.60 19.96*
Trust!perceived switching cost H3 0.30 7.44*
Trust!customer loyalty H4 0.59 13.87*
Corporate image!customer loyalty H5 0.07 1.83
Perceived service quality!corporate image H6 0.62 20.64*
Perceived switching cost!customer loyalty H7 0.14 5.88*
Perceived service quality!perceived switching cost H8 0.09 2.39**
x2ð
336Þ ¼ 2; 767:69
GFI ¼ 0:89
AGFI ¼ 0:87
SRMR ¼ 0:049
CFI ¼ 0:92
RMSEA ¼ 0:066
SMCcustomer loyalty ¼ 0:63
SMCtrust ¼ 0:36
SMCcorporate image ¼ 0:38
SMCperceived switching cost ¼ 0:13
Notes: CFI ¼ comparative fit index; GFI ¼ goodness of fit index; AGFI ¼ adjusted goodness of fit
index; SRMR ¼ standardized root mean square residual; RMSEA ¼ root mean square error of
approximation; SMC ¼ squared multiple correlation; *p , 0:01 (one-tailed test); **p , 0:05
Table II.
Summary of results

Tabel II menunjukkan bahwa pertunjukan model [itu] [adalah] suatu [yang] tingkat tinggi untuk [kuasa/ tenaga] bersifat menjelaskan untuk empat endogeneous membangun, dengan kesetiaan pelanggan, kepercayaan, citra perusahaan dan yang dirasa menswitch biaya mempunyai;nikmati SMC nilai-nilai 0.63, 0.36, 0.38 dan 0.13, berturut-turut.

Diskusi
Di (dalam) ini belajar, hubungan antar[a] kesetiaan pelanggan dan merasa jasa kwalitas, yang dirasa menswitch biaya, kepercayaan dan citra perusahaan diselidiki. Sampai di sini, data telah dianalisa oleh analisa alur. Hasil analisa alur menunjukkan bahwa semua faktor mempunyai hal positif mempengaruhi pada [atas] kesetiaan pelanggan.
Hasil Analisa mengungkapkan kepercayaan itu adalah faktor penentu kesetiaan pelanggan yang paling utama. Sungguhpun jasa kwalitas dirasa dan yang dirasa menswitch biaya yang nampak untuk mempunyai tingkatan yang sama mempengaruhi pada [atas] kesetiaan konsumen, yang menswitch biaya harus diperlakukan sebagai suatu faktor [yang] lebih penting dalam kaitan dengan efek tidak langsung nya.
Sebagai contoh, efek yang tidak langsung [dari;ttg] jasa kwalitas dirasa pada [atas] kesetiaan pelanggan berasal dari hubungan yang positif antar[a] jasa kwalitas dirasa dan . seperti (itu) faktor [sebagai/ketika] kepercayaan, citra perusahaan dan yang dirasa menswitch biaya. [Karena;Sejak] faktor ini [yang] secara langsung mempengaruhi kesetiaan pelanggan, kita menemukan efek yang tidak langsung [dari;ttg] [jasa;layanan] dirasa berkwalitas untuk;menjadi 0.43. Dengan cara yang sama, efek yang tidak langsung percaya pada [atas] kesetiaan pelanggan didasarkan pada efek yang langsung [dari;ttg] dirasa menswitch biaya, dan efek [yang] tidak langsung nya adalah yang di/terukur seperti 0.04. Sebagai hasilnya, total efek percaya pada [atas] kesetiaan pelanggan 0.63. Efek [yang] tidak langsung ini didasarkan pada alur [itu] dari kepercayaan untuk yang dirasa menswitch biaya dan alur dari menswitch dirasa memberi beban kepada kesetiaan pelanggan. Seperti dapat dilihat di Gambar 1, yang dirasa menswitch biaya-biaya dan citra perusahaan tidak punya efek tidak langsung terpasang kesetiaan pelanggan.

Walaupun [itu] tidaklah penting, hasil analisa menunjukkan bahwa citra perusahaan mempengaruhi secara positif kesetiaan pelanggan. Pengalaman yang umum memasarkan para profesional juga memverifikasi bahwa efek seperti itu adalah sah. Situasi dapat diterangkan oleh yang umum karakteristik Turkish telepon gesit menjual, [karena;sejak] daya beli para langganan kurang dari di (dalam) negara maju, dan pajak tak langsung menilai GSM sektor Kalkun secara relatif lebih tinggi. [Yang] sebagai konsekwensi, faktor yang paling utama untuk proses pengambilan keputusan para langganan jasa disajikan oleh operator membandingkan untuk berharga. Operator’S gambaran tidak punya efek penting pada [atas] kesetiaan konsumen di (dalam) Turkish GSM sektor. yang dirasa Switch biaya dipengaruhi oleh percaya dan merasa jasa kwalitas, sedangkan jasa kwalitas dirasa mempengaruhi kedua-duanya yang yang dirasa menswitch biaya dan kepercayaan. Karena alasan ini, jasa kwalitas yang dirasa menghubungkan kedua-duanya [yang] secara langsung ( 0.09) dan secara tidak langsung ( 0.18) untuk yang dirasa menswitch biaya. Mengenai kepercayaan, [itu] mempunyai suatu efek langsung ( 0.30) terpasang yang dirasa menswitch biaya. Penemuan ini menunjukkan bahwa kepercayaan adalah suatu faktor [yang] lebih rumit untuk/karena [yang] dirasa menswitch biaya-biaya dibanding jasa kwalitas dirasa.
yang dirasa Switch biaya dipengaruhi oleh percaya dan merasa jasa kwalitas, sedangkan jasa kwalitas dirasa mempengaruhi kedua-duanya yang yang dirasa menswitch biaya dan kepercayaan. Karena alasan ini, jasa kwalitas yang dirasa menghubungkan kedua-duanya [yang] secara langsung ( 0.09) dan secara tidak langsung ( 0.18) untuk yang dirasa menswitch biaya. Mengenai kepercayaan, [itu] mempunyai suatu efek langsung ( 0.30) terpasang yang dirasa menswitch biaya. Penemuan ini menunjukkan bahwa kepercayaan adalah suatu faktor [yang] lebih rumit untuk/karena [yang] dirasa menswitch biaya-biaya dibanding jasa kwalitas dirasa.
[Yang] biasanya, [seperti/ketika] dibahas di atas, penemuan menunjukkan jasa kwalitas [yang] dirasa itu a perlu tetapi bukan kondisi cukup untuk kesetiaan pelanggan untuk muncul dan untuk ada. Di (dalam) penambahan, konsisten dengan riset [utama/lebih dulu], citra perusahaan, yang dirasa menswitch biaya-biaya dan terutama kepercayaan harus dipertimbangkan dg seksama mengembang;kan strategi untuk mengembang;kan kesetiaan pelanggan.
[Yang] sangat utama, SMC nilai kesetiaan pelanggan di (dalam) studi ini lebih tinggi dibanding yang di (dalam) riset [utama/lebih dulu] ( e.g. Dewulf dan Odeberken-Schro¨Der, 2003; Bloemer et al., 1998; Chaudhuri Dan Holbrook, 2001; Nguyen Dan Leblanc, 2001; Sharma Dan Patterson, 2000; Lee Et Al., 2001, dll.), [karena;sejak] model [kita/kami] meliputi semua faktor ini ’ efek [yang] secara serempak dan bersama-sama. Oleh karena itu, model [yang] diusulkan [kita/kami] mempunyai suatu [yang] bersifat menjelaskan besar menggerakkan perbandingan ke riset [utama/lebih dulu].

Implikasi managerial
Di (dalam) TURKISH GSM pasar, ada empat perusahaan operator. Dua di antara operator ( Komposisi musik untuk solis dan Aycell) adalah peserta baru. Pada sisi lain, mungkin saja disimpulkan dari [musim] gugur di (dalam) market’s laju pertumbuhan [bahwa/yang] GSM pasar telah mencapai kedewasaan di (dalam) Kalkun. Memperoleh pelanggan baru adalah kedua-duanya dalam kaitan dengan [yang] sulit dan mahal pemasaran untuk GSM operator ketika banyaknya para langganan telah mencapai tingkatan puncak nya. Karenanya, “ [itu] adalah menjadi suatu industry-wide kepercayaan [bahwa/yang] strategi pemasaran inti yang terbaik untuk masa depan adalah untuk mencoba untuk mempertahankan pelanggan ada dengan peningkatan kesetiaan pelanggan dan pelanggan nilai” ( Kim et Al., 2004, p. 146). Sampai di sini, operator [perlu] ber/kurang mereka para langganan’ kepekaan untuk menghargai. [Itu] dapat dikatakan faktor itu seperti kepercayaan, dirasa jasa kwalitas, yang dirasa menswitch biaya dan citra perusahaan positif adalah seluruh [yang] penting untuk GSM operator untuk menetapkan suatu dasar pelanggan setia dan ber/kurang mereka kepekaan untuk menghargai.
Pada sisi lain:
... bolstered oleh perkembangan cepat informasi dan teknologi komunikasi ( ICT) dan permintaan tinggi dari pelanggan, paradigma [dari;ttg] telekomunikasi gesit jasa kini pergeseran dari komunikasi voice-centered [bagi/kepada] suatu kombinasi [dari;ttg] data kecepatan tinggi komunikasi dan multimedia ( Kim et Al., 2004, p. 145). Kompetisi Pergeseran Perubahan ini di (dalam) GSM sektor dari harga dan jasa inti ( pemenuhan memanggil area dan kejelasan bunyi) ke jasa nilai tambah. Untuk/Karena ini, operator [perlu] Yang terdahulu kesetiaan pelanggan 921 membedakan jasa mereka dan mutu jaminan [dari;ttg] jasa mereka dalam rangka memelihara penguasaan pasar mereka.
Dalam kaitan dengan strategi pembedaan dan perubahan perusahaan teknologi, jasa
yang di;jadi;kan semakin banyak kompleks dari yang pernah ada. [Seperti;Sebagai;Ketika] jasa yang disajikan di;jadi;kan lebih [] kompleks, belajar periode untuk penggunaan [jasa;layanan] menjadi lebih panjang dan proses evaluasi menjadi [yang] [yang] sulit untuk pelanggan. Pembedaan akan meningkat/kan menswitch dirasa biaya. [Yang] maka, di samping usaha pengatur [itu] (Telekomu¨Nikasyon Kurumu), Yang memusatkan pada [atas] memperkecil penghalang ke operator tombol ( menswitch biaya), yang dirasa menswitch biaya mungkin (adalah) dilihat sebagai faktor rumit untuk kesetiaan pelanggan. Sebagai tambahan, membedakan jasa dan standar mutu yang superior [dari;ttg] jasa ini tidak akan hanya meningkat/kan kepercayaan di (dalam) operator, tetapi juga memungkinkan [itu] pembentukan suatu [perseroan/perusahaan] hal positif gambaran di (dalam) para langganan’ pikiran.
Di (dalam) Negara-Negara eropa banyak orang para pemakai baru diikat ke kontrak yang memperpanjang (di) atas suatu [yang] tertentu periode waktu, selama yang mana langganan harus memelihara [jasa;layanan] [itu] dan upah a pembayaran ditetapkan;perbaiki pre-agreed. [Ikatan/Bon] [yang] susuai kontrak ini antar[a] operator dan para langganan boleh penyebab yang menswitch biaya-biaya. Di (dalam) Kalkun, bagaimanapun, para pemakai baru diikat ke kontrak [yang] memperpanjang (di) atas periode waktu tidak-pasti. Oleh karena itu, operator di (dalam) Kalkun boleh menawarkan langganan dengan periode waktu [yang] terbatas dalam rangka meningkat/kan menswitch biaya-biaya.
Pembatasan dan arah riset masa depan
Studi ini mempunyai pembatasan beberapa. Pertama, yang dirasa menswitch biaya telah ditaksir oleh a seven-item mengelupas. Switch biaya terdiri dari dari yang berbeda sub dimensi, seperti psikologis, [yang] mengenai cara dan keuangan. Oleh karena itu, ini sub dimensi seharusnya di/terukur dan efek mereka harus diuji. Pendekatan ini boleh menyediakan kedua-duanya informasi teoritis dan empiris. Ke dua, menyaingi operator’ mencoba untuk menarik para langganan baru ( seperti harga lebih rendah tingkatan, menelpon bentuk tanpa pembayaran, dll.) mempengaruhi pilihan para langganan. Oleh karena itu, para langganan’ persepsi tentang usaha ini harus ditaksir, dan yang langsung dan efek [yang] tidak langsung [dari;ttg] persepsi ini pada [atas] kesetiaan pelanggan dan pada [atas] yang terdahulu nya [perlu] jadilah dipelajari. Sebagai konsekwensi, dalam rangka menyamaratakan penemuan [itu] di (dalam) studi, gesit telekomunikasi jasa harus dibandingkan dengan lain industri.
Akhirnya, Anu Dan Basu ( 1994) conceptualize kesetiaan pelanggan [sebagai/ketika] kekuatan hubungan antar[a] pelanggan’ sikap relatif ke arah suatu kesatuan ( merek, perusahaan, [gudang/ toko], dll.) dan mengulangi lindungan ( perilaku). Nurut pendekatan ini, pelanggan adalah dibagi menjadi empat segmen [yang] menggunakan dua tingkatan [dari;ttg] kesetiaan tingkah laku dan dua tingkatan sikap ke arah merek [itu]. Kelompok ini adalah setia benar ( kesetiaan tingkah laku tinggi dan sikap sanak keluarga tinggi), setia yang tersembunyi ( kesetiaan tingkah laku rendah dan sikap sanak keluarga tinggi), setia palsu ( kesetiaan tingkah laku tinggi dan sikap sanak keluarga rendah) dan tidak (ada) [yang] setia ( rendah kesetiaan tingkah laku dan sikap sanak keluarga rendah). Berkenaan dengan ilmu bentuk tubuh ini, sekalipun pelanggan boleh [tuju/ cenderung] untuk;menjadi “ sikap setia” oleh karena jasa kwalitas dirasa tinggi, yang dirasa menswitch biaya dan kepercayaan, mereka tidak [boleh/akan] bertindak dengan setia, atau walaupun mereka mempunyai kesetiaan sikap sanak keluarga rendah oleh karena jasa kwalitas dirasa rendah, merasa menswitch biaya dan kepercayaan, mereka boleh bertindak dengan setia. Oleh karena itu, efek [dari;ttg] dirasa jasa kwalitas, menswitch biaya-biaya, kepercayaan, citra perusahaan dan lain situational mungkin faktor ( e.g. daya pikat alternatif, ketiadaan merek saingan, dll.) pada [atas] kedua-duanya tingkah laku kesetiaan dan sikap kesetiaan harus dipelajari pada masa depan riset.