JURNAL

Analisa kesetiaan pelanggan didalam Turkish telekomunikasi pasar

Penulis
Serkan Aydin Dan Go¨Khan O¨ z

Gebze Institut Teknologi, Cayirova Kampusu, Gebze Kocaeli, Kalkun

Abstrak
Suatu citra perusahaan merasa jasa kwalitas, kepercayaan dan pelanggan yang menswitch biaya-biaya adalah kesetiaan pelanggan yang utama, dan pelanggan setia boleh membeli lebih, menerima harga lebih tinggi dan mempunyai suatu hal positif efek secara lisan. Juga kita ketahui bahwa itu ongkos penjualan ke pelanggan baru, lebih tinggi dibanding ongkos penjualan ke pelanggan lama. Walaupun fakta ini adalah nyata untuk semua orang, banyak perusahaan masih gagal atau kehilangan pelanggan pada suatu tingkat tarip hebat. Di dalam konteks ini tujuan utama dari penulisan ini adalah untuk menguji hubungan itu antara kesetiaan pelanggan dan faktor ini, dan hubungan antar faktor ini di dalam TURKISH sektor GSM.

Kata kunci
Telekomunikasi, Mutu Layanan pelanggan, Citra perusahaan, Kepercayaan, Kalkun

Pengenalan
Suatu isu kritis untuk sukses yang dilanjutkan suatu kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya dan membuat mereka setia kepada produknya ( Dekimpe et Al., 1997, p. 405). Kesetiaan pelanggan membangun bisnis dengan pembelian lebih, membayar harga premi, dan menyediakan penyerahan baru dengan positif secara lisan dari waktu ke waktu ( Ganesh et Al., 2000, p. 65). Faktanya, perusahaan yang bergerak di bidang telekomunikasi adalah selalu gagal atau kehilangan 2 sampai 4 persen pelanggan mereka setiap bulannya. Pelanggan tidak setia yang berjumlah berjuta-juta menyebabkan pendapatan dan laba perusahaan berkurang dan bahkan hilang.


Ukuran Pengesahan
Confirmatory Analisis faktor ( CFA) telah digunakan untuk menetapkan kebenaran yang membangun ( Ahire et Al., 1996). Sebelum analisa keandalan, rangkaian diartikan sebagai pengganti yang hilang untuk penetapan dalam menilai data. Unidimensionalas Adalah suatu kondisi yang diperlukan untuk keandalan dan membangun pengesahan ( Mak Dan Sockel, 2001, p. 271). Unidimensionalas untuk membangun telah dianalisa dengan penetapan suatu model pengukuran untuk masing-masing pembangunan. Menurut Jo¨Reskog dan So¨Rbom ( 1993), suatu kebaikan cocok index ( GFI) tentang 0.90 atau di atas menyatakan bahwa masing-masing bangunan adalah unidimensional. Kebenaran memusat diuji dengan penggunaan Bentler-Bonett yang normed cocok index ( NFI) ( Bentler dan Bonett, 1990). Semua hal yang membangun, kecuali yang dirasa menswitch biaya dan jasa kwalitas, sudah NFI menilai di atas 0.90. Jasa kwalitas yang dirasa mempunyai suatu NFI nilai 0.83 dan jasa kwalitas yang dirasa mempunyai suatu NFI nilai 0.89. Nilai-Nilai ini adalah dekat dengan 0.90. Oleh karena itu, kebenaran memusat telah dicapai untuk semua membangun studi tersebut.

Hipotesis dan model struktural
Berdasarkan pada hasil studi lebih awal membahas bagian yang sebelumnya, kita merumuskan hipotesis memerinci di bawah ini.
H1. Akan ada suatu hubungan hal positif antara jasa kwalitas dirasa dan
kesetiaan pelanggan.
H2. Akan ada suatu hubungan hal positif anta[a jasa kwalitas dirasa dan
percaya operator itu.
H3. Akan ada suatu hubungan hal positif antara kepercayaan di dalam operator dan
yang dirasa menswitch biaya.
H4. Akan ada suatu hubungan hal positif antara kepercayaan di dalam operator dan
kesetiaan pelanggan.
H5. Akan ada suatu hubungan hal positif antara citra perusahaan dan pelanggan
kesetiaan.
H6. Akan ada suatu hubungan hal positif antara jasa kwalitas dirasa dan
citra perusahaan.
H7. Akan ada suatu hubungan hal positif antara dirasa menswitch biaya dan
kesetiaan pelanggan.
H8. Akan ada suatu hubungan hal positif antara dirasa kesetiaan pelanggan dan yang dirasa menswitch biaya.

Hasil Kesimpulan
Penemuan mendukung hipotesis yang diusulkan,yaitu adalah konsisten dengan kerangka yang teoritis. Hasil Analisa tidak menunjukkan jasa kwalitas yang dirasa itu adalah suatu perlu tetapi kondisi cukup untuk kesetiaan pelanggan.